Bilingual Contact Center Supervisor (remote)

Contexte du poste

Poste permanent entièrement à distance de supervision d’un centre de contacts multicanal dans l’industrie fidélité/récompenses. La personne relève du gestionnaire CSR et dirige environ 20 à 30 représentants et chefs d’équipe, avec responsabilité sur le coaching, la formation, l’expérience client, la qualité et la performance opérationnelle.

Responsabilités principales

• Gérer les escalades clients, le dépannage et la résolution d’enjeux.

• Superviser les opérations de back-office et la gestion des billets.

• Suivre les interactions, productivité, résolution des problèmes, QA, adhérence aux horaires et KPI.

• Collaborer avec Qualité et RTA/Planification pour améliorer la performance individuelle et d’équipe.

• Identifier les écarts de processus, créer du matériel de formation et coacher les agents.

• Écouter des appels, revoir les scorecards, mener des séances de coaching et jeux de rôle.

• Communiquer les changements de programmes, politiques et procédures.

• Gérer les demandes d’horaires/congés, couverture des campagnes, heures de paie et périodes d’astreinte.

• Soutenir ponctuellement le service client front-office/back-office et des projets spéciaux.

Conditions

Télétravail complet, idéalement depuis l’Ontario ou le Québec. Horaire lundi-vendredi, 8 h à 16 h ou 9 h à 17 h. Salaire 55 000 $ à 65 000 $, avantages après 3 mois, 2 semaines de vacances, 5 journées personnelles et congé d’anniversaire.

• Au moins 1 an comme superviseur de centre d’appels ou rôle similaire
• 2 ans ou plus en service client
• bilinguisme français-anglais
• leadership, empathie, écoute, résolution de conflits et gestion de flux de travail
• Microsoft Office avancé
• Five9, Verint et Salesforce sont des atouts
• capacité d’analyse, gestion du temps et adaptation. Espace de travail à domicile et bonne connexion Internet requis
• ordinateur personnel requis durant la formation, puis équipement fourni.